Thijs: Me llamo Thjis Kaptein. Ahora mismo tengo 42 años y vivo a 20 minutos de Heerhugowaard. No estoy casado, pero vivo con mi pareja y mis tres hijos. Y estoy en esto con mi hermano.

Lex: Sí. Me llamo Lex Kaptein. También tengo novia y dos hijos. Un niño y una niña. Vivimos en la misma ciudad, aquí cerca, en Heerhugowaard. Y sí. Esto es lo que hacemos.

Julie: ¿Y siempre habéis trabajado juntos?

Lex: No. Vivimos juntos. [laughter]

Julie: Bueno, vivisteis juntos cuando erais pequeños, ¿no? Sí. Claro. Pero..

Thijs: Sí. Somos hermanos y… a lo mejor deberíamos mencionar que en casa éramos, de hecho, tres hermanos. Yo soy el mediano y Lex es el pequeño.

Lex: El pequeño.

Thijs: Y siempre soñamos con poder trabajar juntos algún día. Pero creo que somos muy diferentes. Él es más manitas y yo soy el tipo que no es manitas. [laughter] Así que esa es..

Julie: ¿Es una buena división del trabajo aquí en la tienda Kvik?

Thijs: Funciona. Lo vemos en Maze.

Julie: ¿Y qué es Maze?

Thijs: Es la lealtad de los clientes. El que vendió la cocina nueva.

Y creo que es muy estable. Somos muy estables, porque yo siempre estoy en la tienda, me quedo aquí para supervisarla, para hacer la planificación, etcétera, y Lex está siempre con los clientes, y cuando algo está mal, puede arreglarlo y es sociable. Siempre decimos que el cliente necesita atención. Cuando llega allí y dice, bebe una taza de café y mira la cocina. Oh, qué cocina tan bonita, bla bla bla. Este cajón no está bien. Voy a arreglarlo. Así que prestas atención al cliente y luego tienes embajadores leales, creo. 

Julie: Maze es la herramienta de satisfacción del cliente que utilizamos en Kvik. Todos los clientes tiene la posibilidad de cumplimentarla una vez finalizado su proyecto. Todas nuestras tiendas se miden por su puntuación en Maze. Kvik Heerhugowaard tiene una puntuación muy alta en Maze y trabaja mucho para conseguirlo. Pero volvamos a nuestra conversación con Thijs y Lex.

Thijs: También es lo mismo donde entramos, el tema de cómo comenzamos esta aventura.

Julie: Háblanos sobre eso.

Thijs: Estaba en una tienda de Kvik. Acabábamos de comprar una casa nueva y necesitábamos una cocina y le dije a mi mujer: «Vamos». Fuimos a Kvik a echar un vistazo y estábamos en la tienda y dije: «Guau, esta es la primera vez que alguien me habla normal». No como un… sí.

Julie: ¿A qué te refieres con hablarte normal? No tratar de ser un vendedor agresivo. ¿Es eso lo que quieres decir o a qué te refieres?

Thijs: No. Primero trató de vender el concepto de Kvik. La idea. Esto es Tinta. Esto es Mano, y estos son los colores que tenemos. Pueden dar una vuelta y mirar lo que hay, y si les gusta podemos concertar una cita. Miré a mi mujer. Dije: «Esta es la primera vez que alguien me dice cómo funciona Kvik y no me presiona para que compre una cocina». Y me gustó el diseño danés y me gustaron todas las líneas rectas. Así que estaba en la tienda y le dije a mi mujer: «Voy a comprar una cocina Kvik porque me gusta» y, luego, en el coche, hice una búsqueda en Internet. Le dije: «Oye, están buscando un franquiciado en Heerhugowaard». Así que dije: «Vale. Vamos a hacerlo». Así que estaba en el coche y escribí mis datos y a la semana siguiente estaba en una reunión y entonces le pregunté a Lex si se apuntaba. Y dijo que sí. Vale. Vamos a hacerlo. 

Julie: Y os decidisteis enseguida.

Thijs: Enseguida.

Julie: Pero, quiero decir, también es bastante sorprendente que haya sido porque visitaste una tienda y te gustó el ambiente de la tienda.

Thijs: Y mi mujer me decía: «¿Estás loco? No vas a montar una tienda de cocinas. Estás loco. Nunca has vendido una cocina». [laughter] No hay problema.

Julie: Entonces, ¿cuántas cocinas vendisteis el año pasado? ¿Qué se necesita para ser el mejor en Kvik, a cuántas cocinas equivale eso en un año? Aproximadamente.

Thijs: Creo que en una semana tenemos alrededor de 8 o 9 cocinas para instalar.

Julie: Vale. Instaláis 8 o 9 cocinas cada semana.

Thijs: Correcto. Y esperamos volver a conseguir otras 8 o 9 este año. Pero para convertirse en la franquicia del año, no solo cuenta la parte de ventas.

Julie: ¿No? ¿Qué más se tiene en cuenta?

Thijs: Como dijo Lex, Maze es muy importante.

Julie: Ah, eso es verdad. Hay, había cinco factores. ¿Hay cinco cosas que son...?

Thijs: Correcto. Cinco factores. Sí. Maze es muy importante. Está la lealtad de nuestros clientes. Creo que eso es lo más importante. Entrada de pedidos. Salud financiera de tu empresa. Great Place to Work, entonces…

Julie: Ah, sí. Lo hacemos. Somos parte de Great Place to Work. Es una encuesta a los empleados, ¿verdad?

Thijs:  Y luego tenemos… eso es todo, creo. No es solo la mayor entrada de pedidos. También tienes que trabajar para fidelizar a los clientes. Los embajadores, lo llaman. Hay que crear embajadores.

Julie: El premio a la Franquicia del Año se concede todos los años en nuestra reunión anual y, como hemos comentado, se basa en diversos factores: no solo en la cantidad de cocinas que vende el equipo, sino también en su puntuación en lo que respecta a la satisfacción del cliente, la salud financiera de su negocio, la satisfacción de los empleados, que medimos en una encuesta anual a través de la organización Great Place to Work. No se trata solo de la tienda que más vende, sino de una imagen positiva general del negocio.

Julie: La satisfacción de los clientes comienza con la forma en que los tratas cuando entran por la puerta. Un enfoque franco y sincero, es lo que opinan los dos hermanos.

Thijs: Por eso, cuando alguien entra en tu tienda, tienes que decirle. Tienes que decirle qué y por qué, dónde estás. Somos diseño danés. Tenemos armarios más grandes.  Así que tienes que explicar la visión de Kvik y luego puedes pasar a otras cosas Si quieren una cocina azul...

Julie: O una roja o algo así, nosotros no la tenemos.

Thijs: No. Entonces no haces un presupuesto. Prueba.

Julie: ¿Rechazáis a la gente? ¿Les decís que no creéis que podáis ayudarles?

Thijs: Sí. Lo hacemos. Creo que mucho. Sí. Si no encajas con lo que buscan, entonces no podéis trabajar juntos. Si quieren una cocina azul, ¿qué motivo habría para hacerles un presupuesto? ¿O a veces tomar medidas? No podemos hacerlo todo y somos estándar. Tenemos una altura estándar. Altura, fondo estándar, etcétera, y si alguien quiere tener ese tipo de cosas, tienes que decir, como vendedor, que no, que no lo tenemos. Y creo que «no» es una buena respuesta. Sé claro. Sé sincero. Y luego puedes… y si alguien se va, también está bien. Así son las cosas.

Julie: Cuando hablamos el año pasado, no teníamos ninguna cocina azul, pero ahora sí. Así que ya no es necesario que rechacen a los clientes que quiera una, ya que pueden elegir Bordo blue. Sin embargo, se necesita valor para rechazar a un posible cliente. 

¿Estás listo para decir que sí a la cocina tú también? 

Una franquicia de Kvik te ofrece todos los beneficios de tener tu propio negocio y ser tu propio jefe, pero con el respaldo de una empresa muy fuerte. Ofrecemos un paquete de apoyo insuperable a nuestros franquiciados, que incluye ayuda para elegir la ubicación correcta, asesoramiento legal, ayuda con el plan de negocio, diseño y creación de su sala de exposición y almacén.

Además, ofrecemos servicios de contabilidad como control y seguimiento diario del negocio, así como ayuda con la búsqueda y contratación y contratación de personal. Antes de abrir, realizarás un programa de formación integral, que incluye trabajar en una tienda Kvik durante al menos un mes. Además, te ofrecemos el apoyo de nuestros asesores de venta minorista, para que puedas empezar fuerte. Nuestro departamento de marketing se asegura de que ya tengas reservas el mismo día de la inauguración. 

Y no podemos dejar de recomendar un episodio más del maravilloso podcast Your Mama's Kitchen. Esta vez, es el del músico y compositor Jeff Tweedy de la banda Wilco. Resulta que la madre de Jeff era diseñadora de cocinas y también las vendía, así que este episodio es justo lo que necesitamos. Lo encontrarás en Audible o en la aplicación que uses para escuchar podcasts.

¡Gracias por escucharnos!